Sistema de peticiones, quejas y recursos.

TERMINOS Y CONDICIONES

La Sociedad Productora de Energía de San Andrés, Providencia S.A E.S.P SOPESA S.A E.S.P. ha habilitado a través de la página web www.sopesa.com el trámite de iniciar y consultar PQR, lo que con lleva a la aceptación del usuario a todas las estipulaciones de este documento y las condiciones aplicables. Este documento constituye un acuerdo para el trámite de las peticiones, quejas, recursos y/o sugerencias.

1. MECANISMOS DE DEFENSA DEL CLIENTE EN SEDE DE LA EMPRESA De acuerdo con los artículos 152 y siguientes de la Ley 142 de 1994, los mecanismos de defensa del usuario en sede de la EMPRESA, son instrumentos con los que cuenta el CLIENTE para que la EMPRESA revise una decisión o una actuación que afecten o puedan afectar la prestación del servicio o la ejecución del contrato.

2. TRÁMITE DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMACIONES Y RECURSOS: Las peticiones, quejas, reclamaciones y recursos se tramitarán de conformidad con lo establecido en la Ley 142 de 1994, Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo como se establece en el presente contrato.

3. REQUISITOS DE LAS PETICIONES Y LAS QUEJAS Todo suscriptor y/o usuario podrá presentar por escrito peticiones, quejas y reclamaciones respetuosas a la EMPRESA a través de cualquier medio. Sin embargo, éstas deberán presentarse en los siguientes términos:

• Formularse de manera respetuosa;
• Tramitarse ante la EMPRESA de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición;
  • Los nombres y apellidos completos del CLIENTE y de su representante legal o apoderado, si es el caso; con indicación del documento de identidad, de la dirección y del número telefónico.
  • El objeto de la petición, queja o reclamación.
• Las razones en que se apoya.
• La relación de documentos que se acompañan.
• Indicar el número o código del CLIENTE y/o del medidor o copia de la factura.

En caso de una solicitud conjunta de varios clientes, los anteriores requisitos deben darse respecto de cada uno de los peticionarios. En ningún caso procederán reclamaciones contra facturas que tuvieren más de cinco (5) meses de haber sido expedidas por la EMPRESA.

4. PETICIONES INCOMPLETAS Cuando una petición no se acompaña de los documentos o informaciones necesarias, en el acto de recibo se le indicará al peticionario los que falten; si insiste en que se radique, se le recibirá la petición dejando constancia expresa de las advertencias que le fueron hechas.

5. SOLICITUD DE INFORMACIÓN O DOCUMENTOS ADICIONALES Si las informaciones o documentos que proporcione el CLIENTE al elevar una petición o una queja no son suficientes para decidir, se le requerirá por escrito, por una sola vez, con toda precisión, para que aporte lo que haga falta.

Este requerimiento interrumpirá los términos establecidos en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994. Desde el momento en que el CLIENTE aporte la información requerida, comenzarán otra vez a correr los términos. En adelante, la EMPRESA no podrá pedir más complementos y decidirá de fondo. La EMPRESA se abstendrá de solicitar información que repose en su poder.

6. DESISTIMIENTO Los CLIENTES podrán desistir en cualquier tiempo de sus peticiones. Igualmente, se entenderá que el CLIENTE ha desistido de su solicitud si hecho el requerimiento para que complemente la información, no da respuesta o no remite la información en el término de un (1) mes. En este evento se archivará el expediente. Las quejas que comprometan la responsabilidad disciplinaria de un trabajador de la EMPRESA no son desistibles.

7. OPORTUNIDAD Y PRESENTACIÓN Las peticiones, quejas y reclamaciones podrán ser presentadas en cualquier tiempo, sin embargo, las que pretendan discutir un acto de facturación, deberán elevarse antes del quinto mes de expedida la factura.

8. DEL TÉRMINO PARA RESOLVER LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMACIONES La EMPRESA, las PQR se responderán dentro del término de quince (15) días hábiles, contados a partir de su recepción. Pasado ese término y salvo que se demuestre que el CLIENTE auspició la demora, o que se requirió de la práctica de pruebas, se entenderá que la petición ha sido resuelta de forma favorable. Cuando sea del caso practicar pruebas, se señalará para ello un término no mayor de treinta (30) días hábiles, ni menor de diez (10) días hábiles. Los términos inferiores a treinta (30) días podrán prorrogarse por una sola vez sin que con la prórroga el término exceda de treinta (30) días.

Las peticiones pueden ser presentadas por medios electrónicos y en horario no laboral (sábado, domingo, o día festivo), los términos para responder las peticiones se cuentan a partir de su recepción, que corresponde al día hábil siguiente.

9. DEL CONOCIMIENTO DE LAS DECISIONES La EMPRESA informará al CLIENTE el contenido de la respuesta de la siguiente manera:

• POR COMUNICACIÓN: Las decisiones que resuelvan una PQR que no tengan como propósito o efecto discutir un acto de facturación, o que resuelvan sobre una solicitud de información o consulta y, en general, aquellas que no tengan como propósito o efecto resolver el fondo de un asunto pero que se relacionen con la prestación del servicio o la ejecución del contrato, serán comunicadas al CLIENTE por correo ordinario, electrónico previa autorización del usuario o por fax, a la dirección suministrada en la petición o a la que corresponda a la dirección del predio donde se esté prestando el servicio.
• POR NOTIFICACIÓN PERSONAL: Las decisiones que resuelvan una PQR que tengan como propósito discutir un acto de facturación o resolver el fondo de un asunto relacionado con la ejecución del contrato o la prestación del servicio serán notificadas personalmente. Para hacer la notificación personal al peticionario, se le enviará una citación por correo certificado, correspondencia especializada o a través de un funcionario de la EMPRESA, a la dirección que aquel haya anotado al intervenir por primera vez en la actuación, en la nueva que figure en la comunicación hecha especialmente para tal propósito o a la que corresponda a la dirección del predio donde se esté prestando el servicio, con el fin de que para tales efectos se acerque a la sede de la EMPRESA. La constancia del envío se anexará al expediente. El envío se hará dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la expedición de la respuesta. No será necesaria la entrega personal al peticionario de la citación de que trata el inciso anterior, siendo suficiente entregarla o dejarla cuando no hayan moradores en el inmueble cuya dirección fue reportada en la solicitud de lo cual se dejará constancia, como también en el evento de negativa a recibir la comunicación, lo cual no será óbice para proceder a la notificación por aviso. Al hacer la notificación personal se entregará al notificado copia auténtica, íntegra y gratuita de la decisión y se le indicará al CLIENTE los recursos que procedan, las autoridades ante quienes deben interponerse y el término para hacerlo; de todo lo cual se dejará constancia en el acta que para el efecto sea levantada.

• POR AVISO: la notificación por aviso se realizara de acuerdo a lo previsto en el artículo 69 del CPACA, el cual dispone:

“Artículo 69. Notificación por aviso. Si no pudiere hacerse la notificación personal al cabo de los cinco (5) días del envío de la citación, esta se hará por medio de aviso que se remitirá a la dirección, al número de fax o al correo electrónico que figuren en el expediente o puedan obtenerse del registro mercantil, acompañado de copia íntegra del acto administrativo. El aviso deberá indicar la fecha y la del acto que se notifica, la autoridad que lo expidió, los recursos que legalmente proceden, las autoridades ante quienes deben interponerse, los plazos respectivos y la advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al de la entrega del aviso en el lugar de destino. Cuando se desconozca la información sobre el destinatario, el aviso, con copia íntegra del acto administrativo, se publicará en la página electrónica y en todo caso en un lugar de acceso al público de la respectiva entidad por el término de cinco (5) días, con la advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al retiro del aviso. En el expediente se dejará constancia de la remisión o publicación del aviso y de la fecha en que por este medio quedará surtida la notificación personal.” Los actos que decidan las peticiones, quejas, reclamos y recursos deberán notificarse en la forma prevista en el artículos 53 y 54 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo-CPACA. La notificación que se haga al propietario, poseedor o tenedor del inmueble, será oponible a todos aquellos que sean solidarios en las obligaciones derivadas del presente contrato.

• NOTIFICACIÓN ELECTRONICA: Si el cliente presentó su reclamación en la página web, se procederá a notificar por el mismo medio. La notificación quedará surtida a partir de la fecha y hora de envió del acto administrativo.

Durante el desarrollo de la actuación, el interesado podrá solicitar a la autoridad, que las notificaciones sucesivas no se realicen por medios electrónicos, sino de conformidad con los otros medios previstos.

10. TRÁMITE PARA LOS RECURSOS Los recursos se tramitarán de acuerdo a lo establecido en la Ley 142 de 1994, en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y en el Contrato de Condiciones Uniformes.

11. REQUISITOS DE LOS RECURSOS Los recursos deberán reunir los siguientes requisitos:

• Interponerse dentro del plazo legal, por escrito por el interesado o su representante o apoderado debidamente constituido; y sustentarse con expresión concreta de los motivos de inconformidad y con indicación del nombre del recurrente. El recurso de apelación, que se surtirá ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, deberá interponerse siempre como subsidiario del recurso de reposición.
• Acreditar el pago de las sumas que no han sido objeto de recurso, o del promedio del consumo de los últimos cinco períodos, corresponde únicamente cuando lo controvertido sean valores facturados.
• Relacionar las pruebas que se pretende hacer valer. 4. Indicar el nombre y apellidos completos del recurrente, así como su dirección, número telefónico, número del contador o de la cuenta (código de suscriptor).

12. OPORTUNIDAD Y PRESENTACIÓN Cuando el recurso de reposición y el subsidiario de apelación se ejerzan en contra de los actos que resuelvan una petición relacionada con la facturación o contra una decisión que resuelva el fondo de un asunto o finalice una actuación, verbigracia los que nieguen la prestación del servicio u ordenen la terminación del contrato, el CLIENTE deberá interponerlos por escrito en la diligencia de notificación personal, o dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a ella (Artículo 154 de la Ley 142 de 1994), o a la des-fijación del aviso, según se trate. El recurso de apelación siempre deberá interponerse en un mismo escrito como subsidiario del de reposición. Transcurridos los términos sin que se hubieren interpuesto los procedentes o habiéndose resuelto éstos, la decisión quedará en firme.

13. IMPROCEDENCIA Los recursos no proceden en contra de: 1. Los actos de suspensión, terminación y corte, si con ellos se pretende discutir un acto de facturación que no fue objeto de recurso oportuno. 2. Los actos de suspensión y corte que se ejecuten por incumplimiento en el pago oportuno. 3. Facturas que tuviesen más de cinco (5) meses de haber sido expedidas por la EMPRESA. 4. Cuando el CLIENTE no acredite el pago de las sumas que no han sido objeto del recurso, o del promedio del consumo de los últimos cinco períodos. 5. Actos de trámite, preparatorios o de ejecución, como las revisiones a las instalaciones y la comunicación de anomalías.

14. RECHAZO DEL RECURSO Si el escrito con el cual se formula el recurso no se presenta con los requisitos señalados anteriormente, el funcionario competente deberá rechazarlo. Contra el rechazo del recurso de apelación procederá el de queja, conforme al Artículo 78 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo – CPACA.

15. TÉRMINO PARA RESOLVER EL RECURSO DE REPOSICIÓN La EMPRESA, resolverá el recurso de reposición, dentro del término de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de su presentación. Pasado ese término y salvo que se demuestre que el CLIENTE auspició la demora, o que se requirió de la práctica de pruebas, se entenderá que el recurso de reposición ha sido resuelto de forma favorable a él, siempre y cuando lo pretendido por el CLIENTE no sea contrario a la ley. Cuando sea del caso practicar pruebas, la EMPRESA señalará un término no inferior a diez (10) días hábiles sin que exceda de treinta (30) días para ese propósito. Los términos inferiores a treinta (30) días hábiles podrán prorrogarse por una sola vez, sin que con la prórroga el término exceda de treinta (30) días hábiles. El auto que decrete la práctica de pruebas indicará, con toda exactitud, el día en que vence el término probatorio y se comunicará al CLIENTE respuesta de la decisión.

16. DISPOSICIÓN COMÚN PARA LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMACIONES Y RECURSOS La EMPRESA se abstendrá de suspender, terminar o cortar el servicio por los motivos y hechos que se encuentren en reclamación, hasta tanto se haya notificado al recurrente la decisión sobre los recursos procedentes que se hubieren interpuesto oportunamente y con el cumplimiento de la formalidad establecida, salvo cuando la suspensión se haga en interés del servicio o cuando esta se pueda hacer sin que sea falla del servicio.

17. UTILIZACIÓN DE MEDIOS ELECTRÓNICOS EN CUANTO A LAS PETICIONES Y ACTUACIONES: El Código de Procedimiento administrativo y de lo Contencioso Administrativo dispone:

Artículo 5. Derecho de las personas ante las autoridades: Toda persona tiene derecho a presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, o por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto.   Las anteriores actuaciones podrán ser adelantadas o promovidas por cualquier medio tecnológico o electrónico disponible en la entidad, aún por fuera de las horas de atención al público. (Subrayas fuera de texto).   Artículo 15. Presentación y radicación de peticiones. Las peticiones podrán presentarse verbalmente o por escrito, y através de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos. Los recursos se presentaran conforme a las normas especiales de este código. (Subrayas fuera de texto). El artículo 14 ibídem, establece que toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) dias siguientes a su recepción, días que a la luz de la ley deben entenderse hábiles, todo lo cual, al analizarse de forma sistemática con la normatividad anterior, lleva a tres conclusiones principales: i) Las peticiones pueden ser presentadas por medios electrónicos y en horario no laboral, ii) Los términos para responder las peticiones se cuentan a partir de su recepción, no de su radicación, y iii) Los términos para responder se cuentan en días hábiles a partir del día siguiente a su recepción; lo cual quiere decir, que si el usuario envía una petición por la página web a la entidad, ésta se entiende recibida al entrar al sistema de la entidad, sin embargo, los términos comenzarán a contar en días hábiles a partir de su recepción, de tal suerte, que si la petición es recibida en el sistema de la entidad el sábado o el domingo, los días empezarán a contar desde el lunes o el siguiente día hábil, en caso de ser festivo. La notificación se realizará dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la expedición de la respuesta.

18. CONSULTA DE PQR: El cliente podrá verificar el estado de su PQR, solo digitando el número de radicado y código de verificación. Cuando la PQR se encuentra en estado finalizado el cliente podrá verificar la respuesta otorgada a la misma.